Van webcare naar appcare

Gisteravond stond een bijeenkomst van de Utrechtse Communicatie Kring (UCK) in het teken van WhatsApp. De tool wint aan populariteit onder bedrijven, zo schijnt. In een besloten setting met je klanten chatten wordt verkozen boven een open podium waar iedereen kan meekijken en meeluisteren.

Appcare
Spreker Jordi Koppenhol van Greenberry liet ons zien hoe je WhatsApp succesvol kunt inzetten. Een voorloper op het gebied van Appcare (webcare/whatsapp) bleek de gemeente Terneuzen. Eind vorig jaar deden ze als eerste Nederlandse gemeente een proef met WhatsApp. Uit de evaluatie bleek dat communiceren met inwoners via de digitale berichtendienst handig en effectief is.Opvallend was de positieve toon waarop WhatsApp’ers vaak het gesprek voerden en afsloten. Inwoners van alle leeftijden deden bovendien mee, van 18 tot 79 jaar. Met de betaalfunctie die WhatsApp volgens Koppenhol ongetwijfeld gaat introduceren, wordt de tool heel interessant voor zakelijke toepassingen.

Transavia
Zo past Transavia WhatsApp toe in de nieuwe service strategie waarin digitale dienstverlening een grotere rol speelt. Reizigers die vragen hebben over bijvoorbeeld het online inchecken of over de voorwaarden van hand- en ruimbagage, kunnen die via de berichtendienst stellen. Webcare manager Jerry Downing (foto) vertelde ons over de aanpak en de eerste ervaringen met dit contactkanaal. ´De app wordt zeer gewaardeerd door onze klanten”, aldus de webcare manager. “Mensen ervaren WhatsApp als een persoonlijk gesprek, ook al is het 100% digitaal.”

Eigen ervaringen
Zelf gebruik ik WhatsApp ook dagelijks. Privé, maar ook zakelijk. De groepsapp is bijvoorbeeld heel handig als je met je team snel en in het moment wilt/moet schakelen. Bijvoorbeeld tijdens een belangrijk event. Iedereen in de groep krijgt tegelijkertijd hetzelfde bericht en kan direct en gezamenlijk overleggen. De tool werkt ook handig in netwerkorganisaties waar mensen niet vanzelfsprekend vanuit dezelfde plek werken. Het communicatieteam bij Women on Wings, waarvan ik deel uitmaak, gebruikt de WhatsApp groep functie bijvoorbeeld bij belangrijke momenten. Zoals toen koningin Maxima op bezoek kwam.